O atendimento ao cliente Cdiscount é muito mais do que uma simples central de atendimento telefônico. Eles também são ferramentas e conhecimentos digitais que atendem à velocidade e à eficiência.
Com quase 19 milhões de visitantes únicos por mês e 20 milhões de produtos no catálogo, o Cdiscount enfrenta desafios logísticos colossais. Operar em tão grande escala requer necessariamente atenção especial ao suporte ao cliente.
Cdiscount nos garante: “ garantir um relacionamento rápido, fluido e personalizado com o cliente, antes e depois da compra » é uma das prioridades do gigante do comércio eletrônico.
A empresa Bordeaux respondeu às nossas perguntas para perceber como funciona o seu serviço de atendimento ao cliente e como está constantemente a inovar nesta área.
Uma organização híbrida: tecnologia ao serviço das pessoas
O atendimento ao cliente Cdiscount conta com diversos canais para a prestação dos seus serviços: área de cliente em Cdiscount.com, telefone, mensagens instantâneas, Messenger e WhatsApp, chatbots disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, bem como FAQ online e correio.
O objetivo do Cdiscount é dar aos seus clientes a escolha do canal de discussão, quer prefiram comunicar oralmente ou por escrito. O telefone continua sendo um dos métodos mais utilizados: a cada ano, quase 3 milhões de chamadas são atendidas pelo Cdiscount, com 2,5 milhões de chamadas recebidas.
Os consultores apoiam os clientes em uma ampla gama de tópicos: características do produto, métodos de pagamento, rastreamento de entrega, garantias, mas também suporte antes de comprar ou finalizar um pedido.
Para garantir o atendimento ao cliente, a Cdiscount adota uma abordagem híbrida. A empresa alia o ser humano à intervenção da inteligência artificial (chatbot) para garantir a melhor qualidade de serviço e disponibilidade imediata quando o cliente o pretende.
O objetivo do Cdiscount não é substituir humanos por inteligência artificial para prestar atendimento ao cliente. Pelo contrário, é “ liberar tempo para situações complexas que exigem escuta e arbitragem “. O chatbot informa aos clientes como eles podem encontrar informações em sua área de cliente e possivelmente os redireciona para consultores.
A IA também permite potencializar uma ferramenta de sugestão de respostas escritas dos assessores para trocas realizadas via chat ou redes sociais.
Como a IA do Cdiscount responde a milhares de interações por ano?
A integração da IA generativa nos diferentes modos de interação com os clientes permite aos visitantes do Cdiscount obter respostas mais rápidas e a qualquer hora do dia ou da noite. É assim possível responder 24 horas por dia e de forma imediata a pedidos simples. Em 2025, o departamento de relacionamento com o cliente da Cdiscount geriu “ mais de 800.000 conversas » apenas para a parte do chatbot e mensagens.
Desde 2021, 100% das ligações e contatos conversacionais (excluindo formulários) foram transcritos e analisados por meio de ferramentas de comunicação. análise de fala (análise conversacional). Cada etapa de uma troca é analisada com delicadeza, seja a recepção, a qualificação da solicitação, a resposta dada ou a conclusão da troca.
Estas análises permitem também identificar alguns sinais, como silêncios prolongados ou tensões verbais, de forma a ajustar as práticas de atendimento ao cliente e alimentar futuras ações de formação.
Na Cdiscount, a satisfação imediata medida ao final das ligações aumentou 47% em cinco anos.
Como as pré-vendas são enriquecidas graças à IA?
Para simplificar a busca de informações sobre os produtos de seu catálogo, Cdiscount integrou em seu site uma IA própria: o assistente Disco.
Acessível no site mobile do Cdiscount, o Disco pode tirar suas dúvidas sobre os 20 milhões de produtos disponíveis no site de e-commerce. Também pode ajudá-lo a escolher o produto que atenda às suas necessidades, enviando uma solicitação em linguagem natural.
Você está procurando um presente para uma criança de 5 anos ou uma máquina de lavar para uma família de quatro pessoas? Basta enviar o seu pedido ao assistente Disco para obter uma seleção de produtos que vão ao encontro das suas necessidades. Não é necessário inserir uma referência exata, pois a IA generativa se beneficia de um excelente entendimento semântico.
Área do cliente: A abordagem proativa da Cdiscount
A Cdiscount decidiu dar muita autonomia aos seus compradores. A área do cliente acessível a partir do site permite-lhe atuar diretamente nos seus pedidos sem passar por um consultor ou chatbot.
Cdiscount observa assim “ que uma parcela crescente das solicitações de serviço pós-venda são agora processadas em autocuidado “. Da conta dele, “ o cliente pode por exemplo cancelar um pedido ou retirar, acompanhar sua entrega em tempo real para produtos enviados pela Cdiscount, baixe suas faturas, consulte seus calendários de pagamento se o cliente utilizou pagamento em 4x ou acesse suas garantias “.
Prova final da eficácia do atendimento ao cliente Cdiscount: “ em seis anos, o volume de ligações foi dividido por dois para três. “. Um sinal de que todas as ações realizadas pelo Cdiscount são efetivas.
Devoluções simplificadas de encomendas no Cdiscount
A Cdiscount também está adaptando sua política de devolução aos novos usos. Observando que nem todos os franceses têm impressora em casa, o Cdiscount alterou os procedimentos de devolução: “ desde o início de 2026, para os produtos suportados pela sua logística, é possível gerar um código QR para apresentar num ponto de retransmissão ou cacifo, sem necessidade de impressão de etiqueta. “.
Como funciona o atendimento ao cliente no mercado Cdiscount?
Ao fazer um pedido a um vendedor no marketplace Cdiscount, você pode se comunicar diretamente com ele na área do cliente por meio de mensagens.
O Cdiscount atua então como um terceiro confiável a pedido do cliente. Se nenhuma resposta for fornecida pelo vendedor dentro de 48 horas ou se o cliente necessitar de assistência, a Cdiscount intervém para “ facilitar as trocas e apoiar a resolução da situação “.
Como obter uma resposta rápida do atendimento ao cliente?
Existem várias maneiras de entrar em contato com o atendimento ao cliente Cdiscount. A empresa preferiu aumentar o número de canais para que cada cliente encontre os meios de contacto adaptados às suas preferências e à hora do dia. As mensagens e a linha telefônica atendem às mesmas necessidades, cabendo ao cliente escolher se prefere conversar oralmente ou por escrito.
| Método de contato | Situação | Detalhes e disponibilidade |
| Área do Cliente (Autoatendimento) | Cancelar um pedidosacar ou gerenciar uma devolução, ver um cronograma de pagamento, etc. | Acesso gratuito 24 horas por dia; este é o método mais rápido. |
| Mensagens instantâneas | Acompanhamento de entregaperguntas sobre recursos do produto, etc. | Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana no site, aplicativo móvel, Messenger e WhatsApp. |
| Telefone (09 70 80 90 50) | Endereço errado informado, dúvidas sobre garantias ou mercado, pré-venda ou pós-venda. | Disponível de segunda a sexta (9h às 20h) e finais de semana/feriados (9h às 18h). Número de taxa não premium. |
| Correio postal | Solicitações ou envio de documentos, nenhum produto é devolvido. | Enviar para: Cdiscount.com/SGPN, Atendimento ao Cliente, BP 90200, 93472 Neuilly Sur Marne. |
| Formulário de contato | Reclamações, pedidos de informações gerais, etc. | Acessível a partir da página de ajuda do Cdiscount e da sua área de cliente, para enviar um pedido por escrito. |
Para efetuar uma devolução ou cancelar uma encomenda que acabou de ser efetuada, o melhor a fazer é fazê-lo você mesmo a partir da sua área de cliente. Este é o método mais rápido.
Você precisa falar com um consultor? Nesse caso, as mensagens ou a linha telefônica estão à sua disposição. Cabe a você escolher de acordo com o horário em que deseja fazer contato e suas preferências de comunicação (escrita ou oral).
O atendimento Cdiscount está disponível pelo telefone 09 70 80 90 50 (atendimento gratuito + preço da chamada) de segunda a sexta das 9h às 20h, fins de semana e feriados das 9h às 18h.
As mensagens instantâneas podem ser acessadas no site do Cdiscount e também nas contas do Cdiscount Messenger e WhatsApp. Aqui o assistente de IA dá todas as explicações para que o próprio cliente encontre a informação. Se necessário, e dependendo do cronograma, a discussão poderá ser discutida por escrito com um orientador.
Além disso, um FAQ está disponível no site do Cdiscount. Permite aos clientes, através da pesquisa por palavras-chave ou categorias amplas, encontrar inúmeras respostas: como contactar a Cdiscount, onde está a minha entrega, onde está o meu reembolso, como preparar o meu iPhone antes de o devolver, etc.
O Cdiscount também pode ser acessado por correio ou por meio de um formulário de e-mail nesta página. Por correio, indicando o seu nome, nome e número de encomenda, envie a sua carta para:
Cdiscount.com/SGPN
Atendimento ao Cliente
PA 90200
93472 Neuilly-sur-Marne
Como faço para devolver um produto se não tenho impressora?
Desde o início de 2026, é possível devolver um produto apoiado pela logística da Cdiscount sem imprimir etiqueta. Basta gerar um código QR e apresentá-lo diretamente em um ponto de retransmissão ou armário.
O que é o Disco Assistant e como ele pode me ajudar?
Disco é um assistente de conversação que usa IA generativa para permitir que você explore o catálogo do Cdiscount em linguagem natural a partir do site móvel. Pode, por exemplo, sugerir seleções de produtos adaptados a necessidades específicas, como um presente para uma criança ou um eletrodoméstico para uma família.
Qual é o horário de atendimento telefônico ao cliente?
Os consultores podem ser contatados pelo telefone 09 70 80 90 50, de segunda a sexta, das 9h às 20h. O serviço também permanece disponível nos finais de semana e feriados, das 9h às 18h.
O que fazer se houver algum problema com um produto adquirido no Marketplace?
Você deve primeiro entrar em contato com o vendedor diretamente do seu espaço pessoal. Caso este não responda no prazo de 48 horas ou a pedido do cliente, a Cdiscount poderá intervir.
Que ações posso realizar sozinho sem entrar em contato com um consultor?
Da área do cliente em “ autocuidados », você pode cancelar um pedido, exercer o seu direito de rescisão ou acompanhar a entrega em tempo real dos produtos enviados pela Cdiscount. Também pode consultar os seus reembolsos ou gerir as suas garantias de forma independente.