Se há uma prática comercial que gostaríamos de ver desaparecer para sempre, é a venda quase forçada de opções pagas. Ou pelo menos um que não exija consentimento explícito dos usuários. Uma prática que não é ilegal, mas verdadeiramente limítrofe e injusta para as associações de consumidores.
Consultar o valor da conta do plano de celular e da caixa de internet hoje às vezes se tornou um reflexo por esse motivo: o risco de aparecer um aumento do nada no extrato mensal. Foi exatamente isso que aconteceu comigo no início do mês, quando recebi uma conta de celular da Bouygues Telecom um pouco mais cara que o normal.
A razão? Uma opção paga (um pacote Norton a 3 euros por mês) que nunca tinha subscrito. Bouygues me avisou com antecedência? Sim. Dei meu consentimento? Nunca na vida…
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Venda forçada de opções pagas: o que diz a lei
Este é um feedback desagradável e já ocorreu inúmeras vezes desde que sou cliente da Bouygues Telecom, mas o que aqui está escrito é válido para todos os operadores que praticam estas práticas que as associações de consumidores julgam beirar a legalidade. E às vezes até ilegal.
A venda forçada, por mais surpreendente que possa parecer, é uma prática muito legal, mas sob certas condições. O operador móvel deve avisar com pelo menos um mês de antecedência, especificar que esta alteração do contrato é acompanhada de um aumento de preço e lembrar que tem um prazo de 4 meses para cancelar sem penalizações (artigo L224-33 do Código do Consumidor).
Fui avisado por um e-mail (afogado na massa de newsletters, anúncios e outros spams) que meu pacote iria mudar. Um e-mail de 23 de outubro de 2025, sentido no início de fevereiro de 2026, quando a opção foi adicionada por si só e o período de teste gratuito passou (do qual nem pude aproveitar porque não sabia da existência desta opção).
Por outro lado, esta modificação do contrato deverá dizer respeito apenas a um serviço de telecomunicações, como o aumento do envelope de dados. A DGCCRF (Direcção Geral da Concorrência, Consumo e Repressão à Fraude) lembra que a adição de outro serviço, como um software de cibersegurança como o pacote Norton, deve obter o consentimento do assinante:
A regulamentação atual não autoriza a modificação unilateral da assinatura de outros serviços. Assim, para adição de assinatura de conteúdo musical, acesso a biblioteca online ou adição de software de segurança, a operadora deverá obter a concordância expressa do assinante. Uma modificação unilateral do contrato de serviços não relacionados com comunicações eletrónicas é, de facto, suscetível de constituir uma venda sem encomenda prévia, proibida pelo artigo L. 121-12 do Código do Consumidor, uma vez que exige o pagamento pela prestação de um serviço que não foi objeto de qualquer encomenda.
DGCCRF, no site do Ministério da Economia e Finanças
Neste caso, trata-se de facto de uma prática comercial abusiva. A opção paga incluída no meu pacote é um serviço que nada tem a ver com telecomunicações (e, aliás, totalmente inútil visto que os sistemas operacionais de smartphones recentes já possuem segurança nativa robusta).
Por fim, escusado será dizer que nunca me pediram a minha opinião… E mesmo que o meu operador contestasse o contrário, caberia a ele prová-lo.
Forçamento bem oleado
O mais irritante desta história é que esta prática injusta tem toda a aparência de um mecanismo bem lubrificado de sobrefacturação sub-reptícia. Existe o atraso de vários meses entre o primeiro email e a fatura, mas também “ aceitação através do silêncio “.
Na lei francesa, o silêncio não constitui consentimento, mas os operadores estão habituados a vender por inércia, ou seja, aproveitando a inacção dos seus assinantes que não leem o e-mail informativo, confundem-no com um e-mail publicitário ou esquecem-se de cancelar. Lembrando que é possível denunciar a indelicadeza de sua operadora na plataforma SignalConso no “ Telefonia, provedor de serviços de internet, mídia “.
Resumindo… um sistema de forçamento bem lubrificado onde o consentimento do cliente é considerado já adquirido. Isso éexcluiruma situação em que a ausência de oposição significa “ Sim “. Há alguns anos, parlamentares eleitos tentaram impor oaceitar nas trocas entre operadores de telecomunicações e assinantes, ou seja, a situação oposta onde o silêncio significa “ Não », sem sucesso infelizmente.
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