Ter um smartphone que quebra alguns meses, ou mesmo algumas semanas após a compra, é um golpe de sorte no sentido de que deveria estar coberto pela garantia. A não ser que seja um smartphone dobrável Samsung adquirido numa loja Orange cujas práticas de serviço pós-venda deixam a desejar.
Ao comprar um smartphone novo, você pensa que está coberto pela garantia de pelo menos dois anos, principalmente quando se trata de um modelo topo de linha como o Samsung Galaxy Z Fold 7. Um direito essencial do consumidor que ainda hoje é violado. Esta semana, um cliente da Orange contou-nos as suas desventuras com o serviço pós-venda da operadora após a avaria do seu smartphone dobrável. Um caso longe de ser isolado, basta ir aos fóruns da Samsung e da Orange para ver.
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Um smartphone que não foi reparado nem trocado e uma garantia perdida
Poucos meses após seu lançamento, o Samsung Galaxy Z Fold 7 apresentava problemas de todos os tipos: descascamento do revestimento, problemas de software, mas o mais comum era a dobradiça que é a parte mais frágil do smartphone. Um problema encontrado pelo nosso cliente Orange: a dobradiça teria danificado a tela interna que exibe apenas algumas linhas brancas verticais quando ligada. Estamos claramente diante de um caso de falha de projeto.
O smartphone cedido ao serviço pós-venda da loja Orange é enviado à SBE, subcontratada especializada na reparação de produtos eletrónicos. O diagnóstico é claro: o smartphone é irreparável. Na verdade, este modelo não é um exemplo em termos de reparabilidade, como os especialistas da iFixit apontaram no verão passado, quando foi lançado. Graças à garantia legal de conformidade, o nosso cliente Orange pode, portanto, esperar pelo menos um reembolso ou uma troca por um novo smartphone.
No entanto, o prestador de serviços indica no seu relatório de intervenção que “ esta falha se enquadra nas condições de exclusão de garantia“, sem no entanto indicar a natureza da falha no documento abaixo (aquele onde nenhuma caixa está marcada). Pior ainda, a SBE anuncia ao cliente Orange que esta intervenção encerrou a garantia do Galaxy Z Fold 7. Nenhuma compensação é oferecida depois disso.
O incumprimento das diversas garantias constitui um problema, sobretudo porque nem a Orange nem a SBE justificam estas decisõesseja para o fim imediato da garantia do smartphone ou para explicar que esta avaria não está coberta. O serviço pós-venda aponta para um mau funcionamento na tela principal com defeito de pixel, bem como cosméticos danificados. As fotos do smartphone do cliente ferido acima, porém, não mostram nenhum vestígio de choque. Quanto aos “cosméticos danificados”, agora é um defeito conhecido no Galaxy Z Fold 7 cuja tinta anodizada descama facilmente.
Na sequência deste acidente, o nosso cliente Orange informou-nos para contactar o mediador de telecomunicações para resolver este litígio. Esta está longe de ser a primeira vez que a SBE atraiu a ira dos consumidores. O mesmo vale para a Orange, que não é a primeira tentativa de descumprimento da garantia legal de conformidade.
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