“70% dos entrevistados consideraram que problemas técnicos durante uma videochamada tiveram pouco ou nenhum impacto na avaliação da pessoa com quem estavam conversando, de acordo com uma pesquisa que realizamos“, enfatiza Ciência e Futuro a pesquisadora Melanie Brucks, especialista em marketing e inovação pela Columbia Business School (Estados Unidos) e coautora deste trabalho. A maioria está em grande parte errada, como demonstrado pelos três investigadores signatários durante cinco experiências meticulosamente conduzidas e dados de arquivo. Os participantes utilizaram a videoconferência para se conhecerem, acompanharem um webinar sobre um tema de saúde, conectarem-se cara a cara com um profissional de saúde e, em seguida, simularem uma entrevista de emprego em que receberiam um candidato e seguirem os conselhos de um consultor financeiro. O conteúdo assistido pelos participantes foi gravado, para que a natureza dos bugs e sua localização fossem escolhidas pelos pesquisadores. Por fim, este último analisou as gravações de audiências de liberdade condicional, feitas por videoconferência nos Estados Unidos.
Bugs de videoconferência afetam o julgamento da pessoa à sua frente
Na vida real, os pesquisadores observam que os bugs são muito frequentes e afetam quase um quarto das videoconferências. “Percebemos que essas disfunções eram permanentes e pensamos que poderiam ter mais impacto do que se imagina“, explica Jacqueline Rifkin, segunda coautora do estudo e especialista em marketing da Cornell Johnson Graduate School of Management (Estados Unidos). E, de fato, o número de participantes que anunciam que confiam no profissional de saúde cai de 77% para 61% quando a videoconferência funciona mal. Da mesma forma, as liberdades condicionais concedidas na vida real são reduzidas de 60% para 48% dos casos durante videoconferências problemáticas. Quanto às entrevistas de emprego, os candidatos cujas videoconferências funcionaram well obteve uma pontuação de interesse de contratação de 5,4 em uma escala de 7, em comparação com 4,8 quando a videochamada apresentou defeito.
Estranheza, quando a ilusão de interação real é destruída
“As videochamadas imitam interações cara a cara reais, fazendo parecer que as pessoas com quem você está conversando estão realmente sentadas uma em frente à outra. As interrupções, no entanto, são artificiais e quebram esta ilusão – por exemplo, distorcendo rostos ou fazendo movimentos bruscos“, explica Melanie Brucks. É o conceito de “estranhamento” resultante de pesquisas em robótica e animação e que em francês se traduz como “Vale do estranho”.Isso acontece quando algo parece quase humano, mas não exatamente“, acrescenta o pesquisador.”As interrupções na videoconferência são prejudiciais porque tornam a chamada perturbadora, assustadora e estranha.”
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Bugs de som são mais irritantes do que bugs de imagem
Nem todos os bugs causam esses efeitos estranhos na mesma medida. Os que mais pesaram no contexto da entrevista de emprego foram os problemas sonoros, as interrupções recorrentes e os cortes sustentados. Por outro lado, um vídeo com som distorcido, congelado ou regularmente interrompido ou atrasado não pareceu diminuir as chances de contratação. O facto de interrupções intermitentes ou prolongadas do mesmo canal terem o mesmo efeito é uma pista importante: este efeito negativo das interrupções não está, ou não só, ligado à perda de informação durante a chamada. “A estranheza (estranheza) ligada ao bug tem mais influência no interesse no recrutamento do que a natureza perturbadora deste bug“, observam os pesquisadores na publicação.”Para apoiar o nosso pensamento, numa chamada de vídeo que não imitava uma interação cara a cara real – uma chamada com uma apresentação em ‘tela dividida’ – as interrupções não distraíam“, acrescenta Jacqueline Rifkin. Este efeito de estranheza, alertam os investigadores, também deverá piorar à medida que as tecnologias tornem as interações virtuais cada vez mais realistas.
Exacerbação das desigualdades
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” As disfunções são mais prejudiciais do que pensamos. E estes efeitos têm importantes implicações de equidade“, observa o investigador. Porque embora a videoconferência seja muitas vezes apresentada como uma forma de tornar os cuidados de saúde, o emprego ou a vida social remotamente acessíveis a pessoas desfavorecidas que têm múltiplos empregos ou estão com problemas de saúde, os seus benefícios estão, na realidade, dependentes da qualidade do seu acesso à Internet. “No entanto, estas mesmas populações também têm maior probabilidade de não ter acesso confiável à Internet. Nossos efeitos podem, portanto, estar mais concentrados nas populações desfavorecidas“, sublinha Melanie Brucks. Os pesquisadores destacam um “preocupante círculo vicioso que propaga e agrava as desigualdades“.
“Nossas descobertas incentivam os indivíduos a considerarem se encontrarem pessoalmente para interações importantes. Mas as pessoas nem sempre têm escolha“, lamenta Melanie Brucks.”Instamos as organizações públicas e privadas a alocar colectivamente mais recursos para melhorar a infra-estrutura, o acesso e a equidade da Internet. A Internet tem sido vista como um factor de igualdade, mas se o acesso for desigual, pode, pelo contrário, agravar as desigualdades.”